La Unión Europea aprobó una directiva, llamada de Servicios de Pago en el Mercado Interior, obligando a los Estados miembros a introducir en su ordenamiento jurídico toda una serie de medidas de obligado cumplimiento para las empresas y entidades financieras destinadas a reforzar los controles y la protección de los usuarios. Por un lado, existe el compromiso de autenticación reforzada, que implica que cualquier orden de pago esté supeditada a un proceso de doble validación.

La normativa europea y su transposición a la legislación española también acentúa la responsabilidad de las propias entidades a la hora de supervisar las operaciones de sus clientes y usuarios para detectar la existencia de prácticas fraudulentas que puedan suponer riesgo o indiquen que la seguridad del la operación podría haber sido comprometida. Las entidades tienen la obligación de analizar las diferentes operaciones realizadas a través de los medios que pone a disposición de sus clientes para identificar operaciones susceptibles de ser fraudulentas, hasta el punto de poder bloquearlas y no autorizarlas hasta validar de forma fehaciente que es el usuario y no alguien que ha suplantado su personalidad con fines delictivos quien realmente está autorizándolas.

La falta de diligencia del propio cliente exonera de responsabilidad a las entidades, tal y como prevé el artículo 46 de la Ley de Servicios de Pago. Ahora bien, y según la legislación vigente, esta negligencia debe ser grave e imputable en exclusiva a la propia persona y, en este sentido, los tribunales españoles no suelen apreciar negligencia por parte de los usuarios y usuarias salvo en los casos más graves y evidentes, especificando una y otra vez en numerosas sentencias que son los bancos los responsables de mantener la seguridad de los medios utilizados para operar de forma telemática, adquirir productos o servicios y realizar transferencias, además de cualquier otra operación financiera.

En primer lugar si detectamos operaciones que nosotros no hemos ordenado, es necesario contactar de forma inmediata con nuestra entidad para que anule el medio de pago intervenido por los ciberdelincuentes y genere lo más rápidamente posible unas nuevas credenciales de seguridad.

A continuación debemos acudir a los cuerpos y fuerzas policiales para denunciar los hechos.

Seguidamente es necesario dirigirse al servicio de atención al cliente de nuestra entidad para reclamar la devolución de los importes correspondientes a las operaciones realizadas fraudulentamente por los ciberdelincuentes informándoles de los hechos y de la presentación de la denuncia.